Business

Customer experience vol.1

   Miliony ludzi w Polsce robią codziennie zakupy online.

   Od kilku lat interesuję się tą tematyką. O handlu w sieci uczę się też przez własną praktykę. Kupuję i sama sprzedaję w swoim sklepie.

Kiedyś

 

   Początki były trudne dla klienta. Towar zamawiało się. Chodziło się do banku lub na pocztę aby opłacić zamówienie i długo czekało się na jego realizację. Tak było kiedyś. Czas i technologie zmieniły ten stan rzeczy.

Kupuję to wymagam

 

   Dziś klient oczekuje więcej niż kupowanie towaru niedostępnego i po jak najtańszej cenie, przez internet.
   Ma być szybko i wygodnie. A sklepy mają być dla Nas proste i intuicyjne w obsłudze.
   Zamówienie ma być realizowane od razu i doręczone do max 2 dni.
   I to w dzisiejszych czasach uchodzi za normalność. Sprzedawcy to wiedzą i codziennie starają się tym wymaganiom sprostać.

Seria postów jest inspirowana moimi doświadczeniami.

    Tym postem chcę zacząć poruszać tematykę e-commerce w Polsce. Wynika to z mojej pasji, wiedzy oraz faktu, że sprzedaję książki o e commerce. Im więcej będę się dzieliła moimi wrażeniami, tym Ty moja Czytelniczko będziesz świadomą klientką sklepu w sieci.

Case 1

 

     Dziś opowiem Ci o sklepie dla zwierząt. Nie podaję danych sklepu. Nie płacą mi za reklamę i nie chcę tłumaczyć się też z negatywnych wrażeń jako konsumenta.
    W domu mam kotka. Ma już 19 lat. Choruje ze starości. Ma cukrzycę.   U weterynarza, kupowałam karmę dla kota za 80 zł a nawet 100 zł.
     Jestem oszczędna, więc poszłam po zakup karmy dla kota, do sieci.

Porównywarka cen

 

     Tak, jestem skąpcem i korzystam z porównywarki cen pod takim samym tytułem. Szybko znalazłam sklep z biurem w Polsce, siedzibą w Niemczech i z polskim numerem konta bankowego. Zrobiłam zakupy już 3 razy.

Pierwsze wrażenie

 

     Było mega pozytywne, bo zamówienie jest obsługiwane bardzo sprawnie, szybko. Artykuły są w bardzo atrakcyjnych cenach. Koszty wysyłki są już w marży towaru.
    Ja byłam pod wrażeniem kupowania tam , a kot był bardzo zadowolony i najedzony.

Wszytko było by fajnie gdyby

 

     Po drugim zamówieniu, wróciłam do sklepu. Zakupy zrobiłam w niedziele ( to bardzo ważne w tej historii) i zamówiłam kolejny raz te same rzeczy.
    Zamiast dokonać przelewu przez szybkie płatności online, wybrałam przelew tradycyjny. Mój bank ma sesje rano i popołudniu. Pieniążki na 100% poszły do sklepu najpóźniej w poniedziałek rano.

Wielkie zaskoczenie

 

     W poniedziałek dostałam maila, że sklep czeka na moją zapłatę. Jak przeczytałam ten mail, dostałam prawie zawału. Sprawdziłam szybko historię konta bankowego. Wyeksportowałam przelew z zapłatą do poczty elektronicznej. Napisałam do sklepu krótko, że pieniążki już poszły na konto a na potwierdzenie tego przedstawiłam pdf z przelewem.

Zapadła cisza

 

     Dostałam sztampowy i automatyczny mail, że mój kontakt czeka w kolejce do obsłużenia przez pracownika sklepu. Po paru chwilach dostałam spersonalizowanego e-maila no i się zaczęło….

Czekanie

 

     Sklep mi odpisał, że jak dostanie przelew, a było to już we wtorek, to wyślą mi paczkę. I napisali mi, że to wynika z tego, że zrobiłam zwykły przelew. Za pdf podziękowali, ale napisali, że nadal czekają na przelew.

Rozwścieczyło mnie to

 

      Bo poczułam się jak oszustka. Sama sprzedaję i dla mnie jest bardzo wiarygodne przesłanie przez moją klientkę pdf z przelewem. Napisałam do sklepu, że nie rozumiem ich. Dosłownie wyraziłam się, że nie czytam „bełkotu automatycznego email’a od sprzedawcy”. Poprosiłam aby mi już nic więcej nie przesyłali, a przede wszystkim, automatycznych responderów ze sztampowym tekstem.

    Zaznaczyłam, że chcę aby przesłali mi informację o zrealizowaniu zamówienia i wysłania paczki przez firmę kurierską.

Skończyło się dobrze

 

     Bo posłuchali się mojej prośby, po paru godzinach skompletowali zamówienie i naprawdę kolejnego dnia kurier przywiózł mi karmę dla Scarlet-mojego kota, do domu.

Podsumowując

 

     Uważam, że dzisiaj wszyscy rozumiemy słowo „szybko”. Sprzedawcy, banki starają się aby było też wygodnie. Przelew tradycyjny nadal jest w modzie i można z niego skorzystać. To mój wybór czy wybieram opłaty za przelew w swoim banku czy też przez pośredników świadczących płatności w e-biznesie.

Jako konsument

 

     Odważyłam się pierwszy raz napisać, że coś mnie zdenerwowało.     Zaznaczyłam, że moje wrażenia jako kupującego z każdym mailem niknie. O zaufaniu do tego sklepu nie mówiąc. Nie ma nic bardziej irytującego jak pisanie do obsługi sklepu z nadzieją, że wyjaśnią sprawę. 

    A w odpowiedzi otrzymuje się mail, ze schematycznym, długim, bez dobrego layout’a tekstem.

Jako sprzedawca

 

     Nauczyłam się , że trzeba dział obsługi klienta budować na realnym kontakcie z klientem. Idiotyzmem są schematyczne maile jako autorespondery. To zabija zaufanie i wiarygodność w oczach klienta, do sklepu który jest jednym z miliona innych w sieci.
     Po negatywnym wrażeniu z korespondencji mailowej, sklep zapunktował sobie u mnie tym, że paczkę dostałam, w środę w godzinach przedpołudniowych.
   Zakup trwał od niedzieli do środy w godzinach przedpołudniowych.

    Ciąg dalszych i  kolejnych postów, o moich doświadczeniach z zakupów online, wkrótce.

5 miesięcy ago

Join the discussion One Comment

Leave a Reply